「シェア」する時代の教科書『ソーシャルシフト―これからの企業にとって一番大切なこと』

コンビニやスーパー、飲食店などでの問題行動をツイッターやフェイスブックでご披露してしまう従業員やお客さんたち。

新聞には載りませんがネットでは盛大に炎上しており、関係者にとっては頭の痛い問題です。騒ぎに巻きこまれた企業の広報担当はこの騒ぎにきっと夜も眠れないことでしょう。

今までの「芸能人、有名人が来た」系の情報ダダ漏れ炎上案件と違うのは、食の安全・安心、衛生問題に重大な危機をもたらすというところ。軽い気持ちのおふざけのせいで不快感を感じさせることはもちろん、最悪、顧客が命を落とすことだってあるのです。

ループス・コミュニケーションズの代表、斉藤 徹さんの著書『ソーシャルシフト―これからの企業にとって一番大切なこと』に「ドミノピザによる社員投稿動画によるブランド毀損、炎上とその対策」という事例が出てきます。

ソーシャルシフト―これからの企業にとって一番大切なこと

これは2009年4月にオーストラリアのドミノピザで業務時間中に男性社員がピザの材料を鼻に入れ、それを女性社員が撮影、YouTubeに投稿、閲覧回数は100万回を超え、多くの人が不愉快ないたずらを直接体験したという事件です。

調査によるとユーザーの65%が注文をためらうようになり、ドミノピザにブランド崩壊の危機が陥ります。

そこでツイッターを通して顧客と対話を続けたり、テレビCM、YouTube、SNSを通して真摯に顧客と向き合う姿勢を伝え続けたところ、なんとか信頼を取り戻しフェイスブックのファンページを8万人以上も増加させたそうです。

このクロスメディアキャンペーンに費やした期間は18ヶ月、かかった広告費用は750万ドル。傷ついたブランドを盛り返すにはこれほどの時間とお金がかかるという例です。

初期の対応を誤れば、ネットの炎上が企業を焼きつくす劫火に成長しかねません。

ビジネスに関わる人は例え学生のアルバイトでも、ソーシャルという時代の情報発信を考えることは必須ですね。(もちろん非常識な行動はしないということが大前提で。)

ソーシャルシフト―これからの企業にとって一番大切なこと
斉藤 徹
日本経済新聞出版社
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by mitchyPR | 2013-08-23 12:00 | 本のこと

ヤマモト・ピーアール 水牧美智子